Luftlinie keine fünf Kilometer – zum Glück. Der Umweg kostete uns mehr Nerven als Zeit. Aber dennoch: Mit der ganzen Mannschaft und dem zu verbauenden Material zwar in der richtigen Stadt, aber in der falschen Straße zu stehen (nur so als Beispiel: nicht in der Bismarckallee in Berlin, sondern in der Bismarckstraße) – das war eher suboptimal.
Aber, so sehr mir auch Qualität und Gründlichkeit am Herzen liegen, auch solche Momente machen für mich den Reiz der Arbeit aus …

Der Weg zur Kundenzufriedenheit

Es ist immer schön, wenn eine Abnahme sauber durchläuft, wenn alles so klappt, wie wir es geplant haben, und wir dann stolz auf die Glasbauten blicken können, die nun an Ort und Stelle sind.
Zudem: Ohne diese auch mal strahlenden Augen eines Kunden, wenn er wirklich in Natura sieht, was er für sein Geld bekommt, da würde mir mein Job weniger Freude bereiten.
Schließlich sorgt diese hohe Kundenzufriedenheit, für die wir stehen, für Weiterempfehlungen und neue Projekte.
Aber so eine gewisse Würze bringen Fehler, Unwägbarkeiten und Probleme bei der Umsetzung eines Planes dann doch mit sich – und auch das macht meine Arbeit spannend, wenn auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit das eine oder andere Hindernis aus dem Weg zu räumen ist.
Denn das ist für mich glasklar: Fehler können nerven, können mir auch den Tag gründlich vermiesen – aber die Tatsache zu leugnen, dass Fehler passieren können, wäre falsch …

Wie kriegen wir die Kuh vom Eis?

Denn ich habe eingesehen, dass Fehler einfach dazugehören. Deswegen kann ich heute über die Berlin-Episode schmunzeln – und Ihnen davon erzählen.
Klar: Das Resultat für unsere Kunden muss am Ende perfekt sein. Das ist der Anspruch. Die Kundenzufriedenheit ist das Maß aller Dinge.
Aber Fehler macht jeder. Schließlich sind wir Menschen. Da kann es einmal passieren, dass Papiere falsch zugeordnet sind und wir in der falschen Straße landen. Da kann es passieren, dass von 100 Scheiben 20 falsch sind und 10 geplatzt. Oder wenn wir auf der Baustelle ankommen und feststellen müssen, dass wir am Treppenschacht keine Möglichkeit haben, um 500 Kilo Glas aufzuhängen, weil der Architekt keine Befestigungen sehen will (der berühmte „Siemens Lufthaken“).
Für mich ist es wichtig, dabei die Coolness zu behalten: Denn nur wenn wir die Stimmung nicht überkochen lassen, sondern uns das Problem ansehen und dann eine Lösung finden, kommen wir zum gewünschten Ergebnis. Ohne zu hohe Kosten für uns, ohne vom Anspruch der Kundenzufriedenheit abzuweichen.

Das ist für mich typische Projektleiterarbeit: Cool bleiben und das Vertrauen nicht aus dem Blick verlieren, dass wir zusammen als Team die Kuh vom Eis bekommen.

Pierre Lindenau