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Wie machen Sie Kunden glücklich?

Was mich persönlich bei meiner Arbeit glücklich macht, sind glückliche Kunden. Das ist jetzt sicher keine außerordentlich originelle Aussage. Jeder, der mit Kunden Kontakt hat und jeder Unternehmer würde diesen Satz sicherlich unterschreiben.
Aber wie machen Sie Kunden zufrieden und glücklich?

Denken Sie aus Kundenperspektive!

Wir bei Heiler Glasbau haben eine eigentlich sehr einfache Strategie, um zu erreichen, dass unsere Kunden zufrieden mit unserer Arbeit sind: Wir denken mit. Und wir denken aus Kundenperspektive. Und das kann ich Ihnen auch nur ans Herz legen.
Was heißt das? Für mich bedeutet das zum Beispiel, dass ich, bevor ich Monteure oder Anlieferer zu einem lange vorher vereinbarten Termin auf die Baustelle schicke, lieber einmal zu viel beim Bauleiter nachfrage: Konntet ihr eure Bauzeiten halten? Ist eure Baustelle so weit, dass wir die Aufmaße im Bad nehmen können? Oder soll ich den Termin lieber noch ein paar Tage schieben?
Die Bauleiter sind darüber immer superglücklich. Denn die haben immer so viel um die Ohren, dass sie es oft gar nicht auf dem Schirm haben, wann da einer zum Aufmessen oder Anliefern kommen soll. Und dann kann es passieren, dass gerade der Hausflur gestrichen wird und wir kommen gar nicht durch bis ins Bad – oder wo immer wir zu tun hätten. Und das wäre dann für den Bauleiter zusätzlicher Stress – und für uns natürlich auch.

Wer Kunden vergraulen will, pocht auf Termine

Sicher, ich könnte mich auch strikt an die vereinbarten Termine halten und mich auf die Vereinbarungen berufen. Ich könnte dem Bauherrn die Anfahrt unserer Monteure in Rechnung stellen, auch wenn sie an der Baustelle ihre Arbeit gar nicht erledigen konnten. Oder ich könnte eine Bauverzögerung anmelden, den Vertrag ändern, um selbst rechtlich auf der sicheren Seite zu sein. Könnte Mehraufwand berechnen.
Aber die Dinge so eskalieren zu lassen, ist nicht unser Stil. Wer so vorgeht, kann sich sicher sein, dass das sein letzter Auftrag für diesen Kunden war. Lieber suche ich gemeinsam mit Bauleiter oder Bauherr nach Lösungen: Wo können wir euch, wo könnt ihr uns entgegenkommen? Und ein Weg findet sich immer.

Was Kunden sich wünschen: einen vertrauenswürdigen Ansprechpartner

Was ich immer wieder von Kunden höre und worüber ich mich am meisten freue, ist: „Euch kriegt man auf der Baustelle gar nicht mit. Die Heiler-Leute sind weg, alles ist wie vereinbart eingebaut und zu den vereinbarten Zeiten. Am Ende bekomme ich eine Rechnung und alles ist tipptopp.“ Das wissen die Kunden sehr zu schätzen, wenn die Dinge reibungslos laufen. Und genauso möchte ich eine Baustelle auch verlassen.
Und was aus Kunden treue Kunden macht: Wenn sie einen Ansprechpartner haben, dem sie vertrauen. Wenn sie wissen, dass sie mit ihren Fragen und Projekten zu mir kommen können und sicher sind: Der Lindenau weiß, wie man das machen kann. Und wenn er es nicht weiß, dann hat er eine Empfehlung, wer es machen kann.
Und dieses Vertrauen meiner Kunden macht mich fast am stolzesten.

Pierre Lindenau

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